هل أنت على دراية بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات؟ لأنه لفهم جوهر برنامج مكتب الخدمة ، عليك أولاً معرفة ماهية ITSM. في بعض الأحيان ، يمكن استخدام هذين المصطلحين بالتبادل حيث يبيع الأشخاص برامج مكتب الخدمة كأدوات ITSM. ومع ذلك ، في حين أن هناك بالفعل حلول Service Desk التي تحزم وظائف ITSM الكاملة ، فإن هذا المرجع ليس صحيحًا دائمًا. ITSM هو مفهوم واسع النطاق يحدد كيفية تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات وتقديمها وإدارتها بحيث تقدم أكبر قيمة للمستخدم النهائي. مثال على خدمة تكنولوجيا المعلومات هو تطوير ونشر نظام مُدار مثل خادم التبادل. أو إنشاء شبكة تكنولوجيا المعلومات وتحسينها.
يعتبر ITSM شاملاً لجميع الأنشطة التي تحدث أثناء نشر خدمة مثل التحقق مما إذا كانت متزامنة مع توقعات العمل ، وتتبع مختلف البرامج والأجهزة المطلوبة لتنفيذ الخدمة وإدارة الحوادث حيث تتعامل مع أي مشكلة ناشئة في الأداء مع الخدمة. الغرض الأساسي من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هو التأكد من أن كل خدمة تلبي متطلبات الأداء المطلوبة كما هو موضح في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). أو ببساطة تضمن ITSM رضا العميل عن الخدمة.
لذا ، ما هي أفضل طريقة لتنفيذ ذلك من خلال امتلاك نظام أساسي مركزي يتفاعل فيه مزود الخدمة والمستخدم النهائي. وهنا يأتي دور برنامج Service Desk. فهو يعمل كنقطة اتصال واحدة بين شركة تكنولوجيا المعلومات ومستخدمي الخدمة الذين يمكن أن يكونوا عملاء أو موظفين في الشركة أو شركاء أعمال. يعمل مكتب الخدمة كطريق حيث يمكن للمستخدمين النهائيين إثارة مخاوفهم بشأن منتج أو خدمة الشركة ومن ثم جعل موظفي الدعم يستجيبون. لكن هذا يثير سؤالاً آخر. أليس هذا ما يفعله برنامج Help Desk؟
ما الفرق بين مكتب المساعدة وبرنامج مكتب الخدمة؟
إذا كنت تعرف ما هو مكتب المساعدة ، فمن المحتمل أنك قمت بالتمييز بناءً على مقدمتنا. ومع ذلك ، يجب أن أعترف بأن الخط الفاصل بين المصطلحين رفيع. في الواقع ، قبل إصدار مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الإصدار 3 (ITILv3) في عام 2007 ، يمكن استخدام هذين المصطلحين بالتبادل. ولكن في عام 2007 ، تم توسيع مكتب الخدمة ليشمل المزيد من القدرات. لذلك ، بينما يدور مكتب المساعدة حول تقديم المساعدة إلى مكتب خدمة العملاء ، يتضمن الآن أيضًا طلبات الخدمة حيث يمكن للعميل طلب خدمات جديدة. يركز مكتب الخدمة أيضًا بشكل أساسي على توفير خدمات تكنولوجيا المعلومات ويتماشى تمامًا مع معايير ITIL. ومع ذلك ، يمكن لجميع برامج Service Desk أن تمر كبرنامج Help Desk ، ولكن العكس ليس صحيحًا. فيما يلي منشور نناقش فيه برنامج Help Desk بمزيد من التعمق ونوصي أيضًا ببرنامج أفضل برامج مكتب المساعدة ليستخدم.
ولكن الآن إلى النقطة الرئيسية في مقالتنا. ما هي أفضل برامج مكتب الخدمة للاستخدام؟
1. مكتب خدمة SolarWinds
جرب الآن هل هناك أي شخص يمكنه الاعتراض على تفوق SolarWinds عندما يتعلق الأمر بمراقبة بيئات تكنولوجيا المعلومات وإدارتها؟ ربما شخص ما لم يسمع بمراقب أداء الشبكة. سننظر اليوم في مكتب خدمة SolarWinds. يعد أحد منتجاتها العبقرية الأخرى التي ستلعب دورًا مهمًا في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك.
تعمل هذه الأداة كمكان مركزي حيث يمكن تلقي جميع التذاكر وطلبات الخدمة الواردة من موظفيك من قنوات متعددة وتنظيمها وإدارتها. تتضمن بعض القنوات المدعومة رسائل بريد إلكتروني ومكالمات هاتفية وبوابة خدمة مخصصة داخل البرنامج أو حتى طلبات وجهاً لوجه. يمكن للأداة أيضًا مقارنة جميع التذاكر ومحاولة إيجاد علاقة بينها. قد تكون العديد من التذاكر التي تشير إلى نفس المشكلة مؤشرًا على مشكلة أكبر تحتاج إلى معالجة فورية. سيساعد مكتب الخدمة أيضًا في ربط التذكرة بتغيير أو إصدار قادم مما يلغي الحاجة إلى حلها بشكل فردي.
مكتب خدمة SolarWinds
تسمح الأداة للموظفين بتتبع حالة تذاكرهم من خلال بوابة الخدمة الذاتية حيث يمكنهم أيضًا ترك التعليقات والمساعدة في حل التذاكر من خلال استكمال الموافقات والمهام المرتبطة بطلباتهم. بدلاً من ذلك ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني لهم لتحديث الحالة الحالية لتذاكرهم.
الشيء الآخر الرائع في هذا البرنامج هو قاعدة المعرفة. يمكنك إنشاء أدلة حل المشكلات كاملة بالصور ومقاطع الفيديو والروابط وحفظها في قاعدة المعرفة بحيث يمكن للموظفين الرجوع إليها عندما يحتاجون إلى حل مشكلاتهم. يدمج مكتب خدمة SolarWinds بعض جوانب الأتمتة ويخصص تذاكر لأعضاء فريق الدعم بناءً على أعباء العمل الخاصة بهم.
بصرف النظر عن قرار الطلب والتذكرة ، سيكون هذا البرنامج أيضًا ممتازًا لإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات. إنه يعمل جنبًا إلى جنب مع SolarWinds Discovery لإنتاج مخطط واضح لوضع البرامج والأجهزة في بيئة تكنولوجيا المعلومات لديك.
يتوفر مكتب خدمة SolarWinds هذا في 3 إصدارات. إصدار الفريق هو أبسط إصدار وسيزودك بإمكانيات مكتب المساعدة القياسية وهي إدارة الحوادث وبوابة الخدمة وقاعدة المعرفة. في المنتصف ، لدينا إصدار الأعمال الذي يعتمد على ميزات الفريق مع إمكانات إضافية مثل إدارة التغيير واتفاقية مستوى الخدمة والأدوار المخصصة. ثم لدينا Service Desk Professional وهو الإصدار الأعلى من المستوى. يوفر لك هذا الإصدار جميع ميزات ITSM بما في ذلك إدارة الأصول والوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات والتي تمكنك من دمج مكتب الخدمة مع برامج الطرف الثالث.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
جرب الآن ManageEngine ServiceDesk Plus هي أداة شائعة أخرى تشبه إلى حد بعيد مكتب خدمة SolarWinds. يمكن نشر البرنامج على السحابة وفي مكان العمل على حد سواء ويتم استخدامه لتنفيذ جميع وظائف مكتب الخدمة المحددة بواسطة معيار ITIL. على الرغم من أن هذا لا ينطبق إلا إذا قمت بالاشتراك في إصدار Enterprise من البرنامج. سيتمكن مستخدمو الإصدار القياسي من الوصول إلى وظائف مكتب المساعدة فقط. هذه هي إدارة الحوادث ، وبوابة الخدمة الذاتية ، وقاعدة المعرفة. إذا قمت بالاشتراك في الإصدار الاحترافي ، فستحصل على إدارة الأصول كوظيفة إضافية. يمكن لـ ServiceDesk Plus اكتشاف الأصول تلقائيًا داخل بيئتك وتوظيف وكلاء للبحث عن الأصول الموجودة خارج شبكتك.
ManageEngine ServiceDesk Plus
العامل المميز في هذه الأداة هو كيف تتيح لك إنشاء مثيلات مختلفة لمكتب الخدمة لأقسام أخرى في عملك. لذلك سيرسل العملاء من مختلف الإدارات مثل الشؤون المالية والموارد البشرية والقانونية طلباتهم من بوابات متميزة ولكنك ستكون قادرًا على إدارتها من واجهة طلب مركزية.
يمكن تكوين التذاكر ليتم تعيينها تلقائيًا إلى فني بناءً على توفرها. ولضمان تخصيص جميع التذاكر ، يستخدم مكتب الخدمة كلاً من تقنيات تخصيص موازنة التحميل والدوران. سيتم تحديث المستخدمين النهائيين باستمرار بشأن تقدم تذاكرهم من خلال إشعارات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة.
شيء رائع آخر بخصوص ManageEngine Service Desk Plus هو أنه يسمح بالتكامل مع تطبيقات إدارة تكنولوجيا المعلومات الأخرى. على سبيل المثال ، يمكنك ربطه بـ ADManager plus لتمكينك من إدارة أنشطة المستخدمين في إعلانك. أو يمكنك دمجه مع ManageEngine Analytics Plus لمساعدتك على تمثيل أداء مكتب الخدمة بشكل مرئي. هل كل أداة مناسبة يمكنك بسهولة تحقيق نظام كامل لرصد بيئة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك.
أيضًا ، تحزم الأداة أدوات إعداد تقارير ممتازة للأنشطة المختلفة في عملية ITSM. ونظرًا لأنه يمكن الوصول إليه عن بُعد عبر تطبيقات Android و iOS ، فلا يتعين عليك التواجد فعليًا في المكتب للرد على طلبات العملاء وطلباتهم.
تستخدم هذه الأداة أيضًا أدوات استطلاع مدمجة ستساعدك على قياس جودة خدماتك وتحسينها. كل ما عليك فعله هو إنشاء نوع الأسئلة التي تحتاج إلى إجابات عليها. يمكن استخدام ManageEngine ServiceDesk Plus في أنظمة تشغيل Windows و Linux.
3. Freshservice
جرب الآن Freshservice هو برنامج مكتب خدمة ممتاز ليس فقط سهل الاستخدام ولكنه ممتع أيضًا بطريقة تشبه اللعبة. نعم ، إنها طريقة غير معتادة لوصف مكتب الخدمة ولكنها صحيحة. تعد عملية الإعداد الأولية واضحة تمامًا حتى بالنسبة للأشخاص غير المدربين ، كما أن واجهة المستخدم الحديثة والبديهية هي ما يجعلها ممتعة في الاستخدام.
إن الشيء العظيم في مكتب الخدمة هذا هو أنه يمكن تخصيصه للتعامل مع احتياجات تكنولوجيا المعلومات وغير المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات. يقبل التذاكر والطلبات عبر البريد الإلكتروني ، وبوابة الخدمة الذاتية ، والهاتف ، والدردشة ، ويسمح لك أيضًا بتقديم الطلبات المقدمة شخصيًا. حقيقة أنه يأتي مع تطبيق Android و iOS يعني أنه يمكنك الاستجابة لطلبات العملاء من أي مكان.
Freshservice
تتيح لك Freshservice إنشاء قوالب استجابة يمكن إرسالها تلقائيًا بناءً على استعلام العميل وهي طريقة رائعة لزيادة إنتاجية موظفي الدعم. كما يسمح لك بتعيين المهام لموظفيك تلقائيًا ثم استخدام Automator Workflow إلى نظام يوافق على عملية حل البطاقة. يتميز مكتب الخدمة هذا أيضًا بقاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB) التي تسهل تتبع وإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك. كجزء من الإدارة ، تتيح لك الأداة نشر التصحيحات على مكون تكنولوجيا المعلومات لديك مع حمايتها أيضًا من التغييرات غير المصرح بها.
يتتبع البرنامج أداء فريقك في نشر الخدمات ثم يعرض مقاييس الأداء الرئيسية على لوحة المعلومات الخاصة به لمساعدتك في قياس جودة الخدمة وتحسينها. يمكن تحويل هذه البيانات إلى تقارير وإرسالها إليك عبر البريد الإلكتروني لمساعدتك على اتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية تحسين توفير الخدمات.
الاقتراح التلقائي هو الميزة الأخرى التي يمكن أن تساعد في تجنب حل مشكلة واحدة عدة مرات. كيف يعمل هذا هو أنه قبل أن يرسل المستخدم النهائي تذكرته ، سيتلقى اقتراح مقال يمكن أن يساعد في حل المشكلة.
يتم تنفيذ Freshservice Service Desk من السحابة بحيث لا يتطلب أي استثمار في البنية التحتية. وهي متوفرة في 4 عبوات تحمل أسماء إبداعية Blossom و Garden و Estate و Forest. وكما هو متوقع ، فإن الإصدار الأساسي سيمنحك فقط الوصول إلى ميزات مكتب المساعدة الأولية بينما يوفر لك المستوى الأعلى جميع الميزات التي أبرزها معيار ITIL.
4. مكتب خدمة جيرا
جرب الآن Jira هو مكتب خدمة مصمم ببساطة ولكنه قوي سيكون بمثابة نقطة اتصال مركزية ممتازة بينك وبين عملائك. وبطبيعة الحال ، تأتي الأداة مع قاعدة معرفية حيث يمكنك تخزين حلول للمشكلات الأكثر شيوعًا وبالتالي تجنب حل مشكلة واحدة مرارًا وتكرارًا. يتم ترتيب جميع التذاكر والطلبات بدقة في قائمة انتظار حيث يمكن لموظفي الدعم تصفحها بسهولة وحلها بناءً على مدى إلحاحهم.
تعمل Jira أيضًا كأداة لإدارة الأصول وتتضمن أيضًا تطبيقًا مخصصًا. من خلال التطبيق ، ستتمكن من اكتشاف جميع الأصول داخل وخارج شبكتك ، وسيمكنك من تطوير علاقة بين الأصول والطلبات المرسلة من قبل المستخدم النهائي.
مكتب خدمة جيرا
يمكن أيضًا ربط هذه الأداة ببرنامج JIRA ، وهو برنامج آخر بواسطة Atlassian ، وهو أداة لتتبع الأخطاء والمشكلات الأخرى في بيئة تكنولوجيا المعلومات لديك. سيمكن هذا التعاون بين فريق الدعم وفريق التطوير لإغلاق التذاكر بسرعة من خلال تحديد السبب الجذري للمشكلات التي تم إبرازها على التذاكر. سيضيف التكامل أيضًا إمكانات إدارة المشروع إلى مكتب الخدمة الخاص بك.
ثم أخيرًا ، تسمح لك Jira بتوسيع وظائف مكتب الخدمة الخاص بهم من خلال توفير واجهة برمجة تطبيقات قوية. والأفضل من ذلك ، يمكنك إنشاء الوظائف الإضافية الخاصة بك باستخدام REST API.
5. Servicenow
جرب الآن توصيتنا الأخيرة هي Servicenow ، مكتب خدمة غني بالمميزات لا ينقصه أي شيء يتعلق بتحسين عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تتيح الأداة إدارة فعالة للحوادث من خلال تنفيذ التوجيه الذكي عند تخصيص التذاكر وطلبات الدعم. كما يسمح لموظفي الدعم بالتعاون في حل التذاكر لتسريع العملية وتقليل الاختناقات. يتم تقديم التذاكر والطلب عبر بوابة الخدمة الذاتية Servicenow والقنوات المتعددة الأخرى بما في ذلك وجهاً لوجه.
لضمان قضاء وقتك بشكل منتج ، قامت Sevicenow بدمج روبوتات محادثة افتراضية يمكنها الرد على التذاكر تلقائيًا. هذا ممكن من خلال التعلم الآلي وأتمتة سير العمل. وبفضل هذين الجانبين ، لن تضطر أيضًا إلى إضاعة الوقت في أداء المهام الروتينية مثل تصنيف التذاكر والتوجيه وتحديد مستوى الاستعجال.
الخدمة الآن
بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي Servicenow على أدوات تحليلية مدمجة تقوم بتقييم خدماتك ، وفك تشفير الأنماط ، ثم إنتاج بيانات قابلة للتنفيذ يمكن عرضها من خلال لوحات معلومات Servicenow. ستكون هذه البيانات مهمة عند اتخاذ القرارات بشأن كيفية تحسين خدماتك.
يتتبع مكتب الخدمة هذا حالة جميع خدماتك من خلال لوحة معلومات صحية وسيساعدك على تجنب أوقات التعطل عن طريق تحديد مصدر التعطيل بالضبط على خريطة الخدمة ثم بدء عملية الإصلاح. كما هو متوقع من أي أداة ITSM ، يمكن أيضًا استخدام Servicenow في إدارة الأصول والتكلفة. يمكنه تتبع جميع الأجهزة والأصول الافتراضية في بيئتك بالإضافة إلى التكاليف والعقود المرتبطة بها.
يمكن أيضًا دمج هذا البرنامج مع أداة مراقبة تكنولوجيا المعلومات الحالية. يمكنك بعد ذلك دمج قاعدة بياناتها الشاملة للحوادث مع إمكانات تحديد التهديدات الخاصة بك مراقبة تهديدات تكنولوجيا المعلومات لتحديد المشكلات وحلها بسرعة في بيئة تكنولوجيا المعلومات لديك.
