إن القول بأن العملاء هم أعمدة أي عمل تجاري سيكون بخسًا لأنهم يمثلون الأعمال التجارية. قاعدة العملاء السعيدة تعني عملًا ناجحًا. لسوء الحظ ، فإن الحصول على منتج رائع هو مجرد خطوة واحدة في العملية. بعد ذلك ، تحتاج إلى التأكد من حصول عملائك على وصول مستمر إلى دعم الجودة فيما يتعلق بالمنتج. إذا فشل المنتج في تلبية توقعات معينة من العملاء ، فيجب أن يكونوا قادرين على توصيل ذلك إليك وتلقي الدعم المناسب.
يعد مكتب المساعدة أحد أكثر الأقسام أهمية في أي مؤسسة ، لكن العديد من الشركات تفشل هنا. لا يمكنني تحديد عدد المرات التي تخطيت فيها شراء منتج لمجرد أن إحدى المراجعات ذكرت أن لديهم نظام دعم ضعيفًا. إذن كيف تضمن أنك تقدم أفضل خدمة عملاء؟ حسنًا ، إحدى الطرق الأكثر ضمانًا هي تنفيذ برنامج Help Desk. سيكون هذا بمثابة منصة مركزية حيث يمكن لمستخدمي المنتج الخاص بك طرح جميع مشكلاتهم.
يجمع برنامج Help Desk أسئلة العملاء واستفساراتهم من قنوات مختلفة مثل رسائل البريد الإلكتروني أو نماذج الويب أو الدردشة الحية أو المكالمات الهاتفية ثم يدمجها في واجهة واحدة لتسهيل الإدارة. يمكن دمج بعض الأدوات مع وسائل التواصل الاجتماعي مما يسمح للعملاء بإرسال طلباتهم عبر Facebook و Twitter. ثم يتم وضع الاستعلامات في قائمة الانتظار لجعل الرد عليها أسهل وأسرع.
يقدم برنامج Help Desk أيضًا جانبًا من الأتمتة. يمكنك تكوين ردود تلقائية لطلبات البحث الشائعة بحيث لا تضطر إلى الرد يدويًا على كل منها. أيضًا ، بفضل تقنية التعلم الآلي المتقدمة ، من الممكن أتمتة العملية بأكملها حتى حل المشكلة. كما أن التخزين المركزي لطلبات العملاء واستفساراتهم يجعل من الممكن للفرق التعاون في حل المشكلات والقضاء على عنق الزجاجة في التذاكر.
استخدام مكتب المساعدة لدعم تكنولوجيا المعلومات
بصرف النظر عن توفير دعم المنتج ، يمكن أيضًا استخدام برنامج Help Desk في قسم تكنولوجيا المعلومات بمؤسستك لتقديم المساعدة الفنية للموظفين الآخرين. عندما يواجه شخص ما في قسم الموارد البشرية مشاكل مع جهاز الكمبيوتر الخاص به ، يمكنه ببساطة رفع تذكرة وسيتم مساعدته دون الحاجة إلى الانتقال من محطته. يعد التقليل الكبير في الوقت بين تقديم الشكوى والحل أمرًا بالغ الأهمية في زيادة الانتاجية .
ادمج برنامج Help Desk مع برنامج سطح المكتب البعيد لزيادة الفعالية
إن وجود منصة مركزية لعملائك لتقديم شكاواهم سيوفر عليهم الاضطرار إلى الانتقال من محطات العمل الخاصة بهم ولكن الأمر نفسه لا ينطبق عليك. ستتطلب بعض طلباتهم أن تكون حاضرًا فعليًا لحلها. إلا ، لست مضطرًا لذلك. يمكنك استخدام برنامج Remote Desktop للوصول إلى جهاز المستخدمين النهائيين والتحكم فيه مباشرةً من مكتبك. يمكنك التحقق من منشوراتنا على أفضل سطح مكتب بعيد أو تسجيل المغادرة دعم داموير عن بعد وهو أفضل اختيار لدينا.
كما ترى ، لا يوجد نقص في فوائد استخدام برنامج مكتب المساعدة. لتسريع الأمور قليلاً ، سنلقي نظرة على برامج مكتب المساعدة الفردية لمعرفة ما تقدمه. ستلاحظ الكثير من أوجه التشابه مع وظائفها ولكن ستكون هناك أيضًا ميزات مميزة قد ينتهي بها الأمر إلى أن تكون العامل المحدد لما إذا كنت قد اخترت حلًا معينًا.
على الرغم من أننا قبل ذلك ، أعتقد أن هناك شيئًا يجب توضيحه.
ما الفرق بين مكتب المساعدة ومكتب الخدمة؟
أود أن أقول إن التمييز واضح من الأسماء ولكن هذين المصطلحين تم استخدامهما باستمرار بالتبادل ويمكن أن يكون الأمر مربكًا. يدور مكتب المساعدة حول توفير الحلول مثل إرشاد العملاء حول كيفية استخدام المنتج و حل المشاكل الناشئة عن استخدام المنتج. من ناحية أخرى ، فإن مكتب الخدمة أوسع ويركز على الخدمة ككل. لذا ، بالإضافة إلى إدارة الحوادث ، فإنه يسهل أيضًا إدارة المشكلات وإدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات وإدارة طلبات الخدمة الجديدة. في الأساس ، لا يزال من الممكن استخدام مكتب الخدمة كمكتب مساعدة ولكن العكس ليس صحيحًا. يمكنك التحقق من منشوراتنا على الأفضل برنامج مكتب الخدمة للحصول على فهم أفضل.
والآن إلى موضوعنا الرئيسي. فيما يلي أفضل اختياراتنا لأفضل برامج مكتب المساعدة.
1. مكتب مساعدة ويب SolarWinds
جرب الآن يُعد Web Help Desk من SolarWinds توصية رائعة تجمع بين عدد من الميزات لإنتاج أفضل دعم للعملاء. إنها الأداة المثالية إذا كنت تدير شركة كبيرة ولديك اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لدعم عملائها. يتم تنفيذ معظم مهام التذكرة وإدارة الطلبات مثل إنشاء التذكرة والتعيين والتوجيه والتصعيد تلقائيًا مما يتيح لك التركيز بشكل أكبر على حل المشكلات بدلاً من تنظيمها.
يشتمل Web Help Desk على قاعدة معرفية يمكنك استخدامها لتجنب حل مشكلة عدة مرات. هنا يمكنك إنشاء وتخزين أدلة 'الكيفية' التي تروج للخدمة الذاتية. بالإضافة إلى ذلك ، يتمتع هذا البرنامج بالقدرة على مقارنة جميع طلبات العملاء ومحاولة إيجاد علاقة بينهم. سيسمح لك ذلك بالتوصل إلى حل واحد لكل منهم بدلاً من التعامل مع كل واحد على حدة.
إحدى الميزات المثيرة للاهتمام حول هذا البرنامج والتي لن تجدها في معظم مكاتب المساعدة الأخرى هي تنبيه اختراق SLA المدمج. ستتلقى تذكيرات فعلية بأنك على وشك خرق اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك.
مكتب مساعدة ويب SolarWinds
تم دمج مكتب تعليمات ويب SolarWinds في الأصل مع Active Directory و LDAP مما يتيح لك الوصول إلى بيانات العميل واستردادها من AD إلى مكتب تعليمات الويب.
فيما يتعلق بإدارة الأصول ، يحتوي مكتب المساعدة هذا على ميزة الاكتشاف التلقائي وسيساعدك بشكل أكبر على تتبع صحة وتوافر مكونات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك. كما أنه يقوم بتحديث مخزون تكنولوجيا المعلومات لديك بشكل مستمر مع كل إضافة أصول جديدة وهو رائع لتخطيط السعة. يمكن أن تقدم رؤى مفيدة فيما يتعلق بشراء الأصول في المستقبل. مع استمرار نمو أجهزتك وبرامجك وأصول تكنولوجيا المعلومات الأخرى ، يمكنك ربط مكتب المساعدة بأدوات الطرف الثالث مثل JAMF Casper Suite و Absolute Manage و Microsoft SCCM لمواكبة الإدارة. التكامل مدعوم خارج الصندوق.
كما تعلم ، يمكن أن يكون تحويل طلبات الخدمة يدويًا المرسلة عبر البريد الإلكتروني إلى تذاكر مكتب المساعدة أمرًا شاقًا. ولكن لا داعي للقلق مع مكتب المساعدة هذا حيث إنه يستخدم بروتوكولات IMAP و POP و Exchange لتحويل رسائل البريد الإلكتروني إلى تذاكر.
الآن ، ما هو برنامج مكتب المساعدة الرائع إذا لم تتمكن من قياس فعاليته؟ يتيح لك Web Help Desk إنشاء استطلاعات رأي يمكن للعملاء ملؤها بعد مساعدتهم.
ثم إلى الأخير وأيضًا الميزة المفضلة لدي. يوفر مكتب تعليمات ويب SolarWinds تكاملاً سلسًا مع برنامج Dameware Remote Support الذي سيسمح لك بالبدء في استكشاف الأخطاء وإصلاحها عن بُعد وحل المشكلات دون الحاجة إلى الخروج من البرنامج.
2. فريش ديسك
جرب الآن Freshdesk هو برنامج مشهور آخر يأتي مع عدد من الميزات الرائعة. تقوم الأداة تلقائيًا بتحويل جميع رسائل البريد الإلكتروني إلى تذاكر وتنظيمها بناءً على مدى إلحاحها. ثم تقوم بتعيينهم للموظفين المناسبين بناءً على عدد من العوامل مثل عبء العمل الحالي للوكيل أو مهارتهم أو ببساطة عن طريق استخدام طريقة Round Robin.
يتم تخزين التذاكر في صندوق الوارد الخاص بالفريق حيث يمكن الوصول إليها من قبل جميع أعضاء الفريق لحل سريع. يحتوي Freshdesk على ميزة مخصصة لتصادم الوكلاء تضمن عدم عمل العديد من الأعضاء على تذكرة في نفس الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، يسمح لك بإضافة ملاحظات على كل تذكرة تشير إلى حالتها الحالية. بهذه الطريقة يمكن لأي وكيل يتولى التذكرة لاحقًا أن يعرف من أين يبدأ. لتتمكن من التواصل بين الوكلاء عند التعامل مع طلبات العملاء ، ستحتاج إلى دمج Freshdesk مع أداة أخرى بواسطة Freshworks تسمى Freshconnect.
فريش ديسك
أيضًا ، تمامًا مثل مكتب المساعدة على الويب SolarWinds ، يسمح لك Freshdesk بإنشاء ردود مخصصة سيتم إرسالها ردًا على الأسئلة الشائعة. كما أن لديها طريقة لإقامة علاقات بين التذاكر المختلفة وبالتالي السماح لك بتقديم استجابة فردية لكل منهم.
مع Freshdesk ، سيتم إخطار العملاء والوكلاء عبر البريد الإلكتروني في كل مرة يوجد فيها نشاط على التذكرة. علاوة على ذلك ، يمكن للوكلاء تحويل ردود تذاكرهم إلى مقالات وحفظها في قاعدة معارف Freshdesk لتكون بمثابة مرجع لمشاكل مستقبلية مماثلة. قبل أن يتمكن العميل من إرسال تذاكره ، سيتم تقديم الحلول الممكنة له من قاعدة المعرفة التي يمكنهم استخدامها لحل المشكلات بأنفسهم. من أجل حل المشكلات المعقدة بسرعة ، يستخدم Freshdesk تقنية فعالة حقًا تسمى تذاكر الوالدين والطفل. كيف يعمل هذا هو أن المشكلة تنقسم إلى مراحل مختلفة والتي يتم تقديمها بعد ذلك كتذاكر مختلفة. يمكن للوكلاء المختلفين بعد ذلك اتخاذ قرار كل تذكرة.
Freshdesk هي إحدى الأدوات القليلة التي تسمح بإرسال الطلبات عبر وسائل التواصل الاجتماعي من خلال توفير تكامل مع Facebook و Twitter. كما يتيح الدعم عبر الهاتف حيث تقوم بإعداد مركز اتصال وتسجيل المكالمات وتتبعها ثم تحويلها إلى تذاكر. تشمل القنوات الإضافية المدعومة البريد الإلكتروني والدردشة الحية ومباشرة من خلال موقع شركتك على الويب.
أخيرًا ، تتضمن هذه الأداة عددًا من الطرق التي يمكنك استخدامها لقياس وتحسين خدمات العملاء. الأول هو أنه يُسمح للعملاء بترك تعليقات وتقييم خدماتك على مقياس من 1 (غير راضٍ للغاية) إلى 7 (راضٍ تمامًا). ثانيًا ، يجمع مقاييس الأداء من الوكلاء والمجموعات الفردية التي يمكن إنشاؤها في تقارير وتحليلها. وأخيرًا ، يمكنك مراقبة البيانات في الوقت الفعلي حول التذاكر والاتجاهات والمجموعات التي يتم جمعها وعرضها بعد ذلك على لوحات معلومات البرنامج.
لسوء الحظ ، لا يمتلك Freshdesk ميزات إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات ولا يوفر طريقة للتكامل مع أحد الحلول الحالية. ما يمكنك فعله بدلاً من ذلك هو الذهاب إلى مكتب الخدمة الخاص بهم ، Freshservice ، والذي يتضمن جميع ميزات Freshdesk ولكن الآن مع إمكانات إدارة الأصول.
3. ZenDesk
جرب الآن ZenDesk هو برنامج مكتب مساعدة قوي ولكنه ميسور التكلفة وسيسهل توسيع نطاق عملك نظرًا لمرونته. يمكن شراؤها بشكل مستقل أو كجزء من مجموعة Zendesk Suite الأكبر التي توفر المزيد من الوظائف مثل إدارة الخدمة الذاتية للعملاء وتسويق الحملة والتحليلات. تدعم الأداة إرسال التذاكر عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومن أي قناة أخرى تقريبًا يمكنك تخيلها بما في ذلك المكالمات الهاتفية والتفاعلات وجهًا لوجه. يعتبر ZenDesk مناسبًا في الغالب لتوفير دعم المنتج ويتم استخدامه بالفعل من قبل الشركات الكبرى مثل Uber و Airbnb.
لتجنب الاصطدامات عند التعامل مع التذاكر ، تسمح ZenDesk للوكلاء المسؤولين بإضافة ملاحظات إلى التذكرة بحيث يكون واضحًا بشأن مستوى الدقة الموجود بها. كما أن لديها رسائل مدمجة تسمح للوكلاء بالتواصل مع بعضهم البعض أثناء حل طلبات العملاء.
زين ديسك
يتيح لك ZenDesk إنشاء مهام سير عمل مخصصة بناءً على كيفية حلك لمشكلة معينة. يمكن بعد ذلك تشغيل سير العمل تلقائيًا عند مواجهة مشكلة مماثلة. بالنسبة للتذاكر التي يكون سير العمل غير قابل للتطبيق ، يسمح لك مكتب المساعدة بتوجيه التذكرة إلى أعضاء الفريق الآخرين بالمهارات المناسبة.
يعد مجتمع ZenDesk أيضًا جزءًا رائعًا من مكتب المساعدة هذا ويميزه عن معظم البرامج الأخرى. بصرف النظر عن الأدلة التي تضيفها إلى قاعدة المعرفة ، يمكن للمستخدمين أيضًا طلب المساعدة من أعضاء المجتمع وبالتالي حل مشكلاتهم الخاصة دون الحاجة إلى إشراك موظفي الدعم.
على الفور ، يدعم ZenDesk أكثر من 100 عملية تكامل والتي تمكنك من ربطها بحلول الأعمال الأخرى التي قد تكون قمت بتثبيتها بالفعل مثل CRM والتخزين السحابي. سيكون هذا مفيدًا أيضًا عند دمجه مع برنامج إدارة أصول تابع لجهة خارجية نظرًا لأن هذه الميزة غير مدعومة أصلاً بواسطة ZenDesk. يحتوي مكتب المساعدة على تطبيق جوال مخصص مما يعني أنه يمكن للوكلاء التعامل مع شكاوى العملاء من أي مكان تقريبًا.
4. ManageEngine Service Desk Plus
جرب الآن يختلف ManageEngine Service Desk عن جميع الأدوات الأخرى التي قمنا بمراجعتها من حيث أنه ليس برنامجًا تقليديًا لمكتب المساعدة. إنه مكتب خدمة يلتزم بمعيار ITIL الكامل ويستخدم لتسهيل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. ولكن هذا فقط إذا قمت بالاشتراك في إصدار Enterprise. لغرض مراجعتنا ، أوصي بالإصدار الاحترافي لمكتب الخدمة. وهو يدعم إدارة الحوادث ، ولديه بوابة ذاتية الخدمة ، وقاعدة معرفة ، ويتضمن أيضًا قدرات إدارة الأصول.
يعتبر مكتب المساعدة هذا مناسبًا في الغالب لتوفير دعم تكنولوجيا المعلومات للموظفين في عملك. حتى أنه يسمح لك بإنشاء مثيلات متعددة من البرنامج لمختلف الأقسام في عملك. هذا يعني أن أي شخص في الشؤون المالية سيرسل طلباته من واجهة مالية. وكذلك الأشخاص في الموارد البشرية أو التسويق. ومع ذلك ، يتم إرسال جميع التذاكر إلى مستودع واحد حيث يمكنك توجيهها إلى الوكلاء المناسبين.
مكتب خدمة ManageEngine Plus
يستخدم مكتب خدمة ManageEngine تقنيات Round-Robin وموازنة الحمل لتعيين التذاكر. لضمان الشفافية الكاملة ، سيتلقى العملاء باستمرار إشعارات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة لإعلامهم بالحالة الحالية لتذاكرهم.
الشيء الآخر الرائع في ManageEngine Help Desk هو أنه يمكن دمجه بسهولة مع التطبيقات الأخرى لتوسيع وظائفه. على سبيل المثال ، من خلال ربطه بـ ManageEngine Analytics Plus ، يجب أن تكون قادرًا على تمثيل بيانات أداء مكتب الخدمة بشكل مرئي مما سيساعدك على قياس فعاليته وتحسين خدماتك أيضًا. على الرغم من أنه يمكن تحقيق ذلك أيضًا من خلال جمع ملاحظات العملاء من خلال الاستطلاعات المدمجة.
يحتوي مكتب المساعدة هذا على تطبيق Android و iOS والذي سيمكن الوكلاء من التعامل مع التذاكر والطلبات من أي مكان.
5. مكتب خدمة جيرا
جرب الآن Jira هو أيضًا مكتب خدمة ولكنه سيكون خيارًا ممتازًا لاستخدامه في وظائف مكتب المساعدة. وأحد الأسباب الرئيسية لذلك هو خطة الأسعار العادلة بالإضافة إلى التصميم المبسط الذي يجعل من السهل إتقانها. يمكن للأداة تلقي التذاكر والطلبات من قنوات متعددة بما في ذلك الزيارات ، وستساعدك بعد ذلك في تنظيمها بحيث يمكن للوكلاء التعامل بسهولة مع التذاكر حسب مستوى الأولوية لديهم.
الأتمتة هي ميزة أساسية لهذه الأداة وستكون قادرًا على إنشاء ردود مخصصة لإرسالها لبعض التذاكر والطلبات. يمكنك أيضًا إنشاء أدلة وتخزينها في قاعدة المعرفة لتسهيل الخدمة الذاتية.
مكتب خدمة جيرا
يدمج مكتب خدمة Jira أيضًا قدرات إدارة الأصول. حتى أنه يحتوي على تطبيق مخصص لهذه الوظيفة. من خلال التطبيق ، يمكنك اكتشاف جميع الأصول الموجودة داخل شبكتك وخارجها ويمكنك لاحقًا تطوير علاقة بين الأصول والتذاكر التي رفعها المستخدم النهائي.
يمكن أيضًا ربط مكتب خدمة Jira ببرنامج Jira ، وهو برنامج آخر أنشأته Atlassian لتقديم ميزات إدارة المشروع والقدرة على تتبع الأخطاء والمشكلات الأخرى في بيئة تكنولوجيا المعلومات لديك. الآن يمكن لموظفي الدعم التعاون مع فريق التطوير لضمان العثور على السبب الجذري للمشكلة بسرعة وحل التذكرة بسرعة. يسمح لك Jira أيضًا بربط مكتب المساعدة مع حلول الجهات الخارجية الأخرى من خلال واجهة برمجة التطبيقات القوية الخاصة بهم. والأفضل من ذلك ، يمكنك إنشاء المكونات الإضافية الخاصة بك باستخدام Rest API.
